o.k. man muss nicht alles auf der Welt schriftlich festhalten, aber mir hilft Schreiben auch, den Frust los zu werden. Habt Ihr auch ein Produkt von Adobe? Glückwunsch.
Ich hoffe für euch, dass es mit der Lizenzierung immer gut läuft… Man kann auch so seine eigenen Erfahrungen mit der Registrierung der Software bei Adobe machen. Jedenfalls – wenn ein mittelständisches Unternehmen in Deutschland so eine Strategie und vor allem so eine Internetseite für den Support hätte, dann wäre das Unternehmen wahrscheinlich in einem halben Jahr pleite. Warum? Nun, ich schreibe mal meine Erfahrungen…
Also, wo fange ich an… Ich habe verschiedene Produkte von Adobe. Natürlich alle offiziell gekauft – als gewerblicher kann (will) ich mir das überhaupt nicht leisten, mit gecrackter Software zu arbeiten. So habe ich Photoshop CS5, Adobe Lightroom, Adobe Photoshop Elements, Adobe Captivate und Adobe Premiere Elements.
Nun, da mein alter Computer den Anforderungen nicht mehr genügte, musste in neuer her. Nach der Installation und dem Setup von Windows 7 ging es mit der Installation der Programme weiter. Da ich ja Workshops zu dem einen oder anderen Produkt gebe, habe ich die Programme teilweise auch noch auf einem Laptop installiert (und aktiviert). Das ist vollkommen im Rahmen des Lizenzmodels von Adobe.
Seit neuestem registriert Adobe ganz genau, auf welchem Computer welches Produkt aktiviert ist. Verstehe ich. Vor etwa 20 Jahren (als ich noch in der Druck-/Medien-Industrie tätig war) war ich mal an einem Vortrag. Ein dänischer Software-Hersteller hatte damals ein Dongle zur Aktivierung der Software eingeführt. Das ist ein Hardware-Kopierschutz, den man z.B. am Bildschirm-Anschluss anstecken muss. Diese Aktion sorgte damals für große Entrüstung. An diesem Vortrag zeigte der Software-Hersteller Zahlen, nach denen Deutschland das Land mit den meisten Raubkopien war (und wahrscheinlich immer noch ist). Klar – von Luft und Liebe leben die Software-Hersteller auch nicht. Deshalb bezahle ich auch die Software, denn auch ich verlange für meine Arbeit Geld.
Doch zurück zu Adobe: Also installierte ich meine Programme auf dem neuen Computer. Bei einem Programm (Adobe Photoshop Elements) hatte ich Probleme beim Deaktivieren auf dem alten Computer. Folglich konnte ich das Programm nicht auf dem neuen Computer installieren. Es erscheint eine freundliche Meldung, dass das Programm bereits auf der maximalen Anzahl Computer aktiviert ist. Zwischenzeitlich konnte ich den alten Computer auch nicht mehr starten.
O.k. – was tut man? Man sucht erst mal in den bekannten Suchmaschinen (Google) nach einer Lösung. U.a. landete ich auf einer Internetseite von Heise. Dort kam der Hinweis, dass man am Besten den telefonischen Support von Adobe Deutschland anrufen soll. Genial, dachte ich – mit der Telefonnummer. Also gleich mal die 0800er Nummer gewählt und sofort Ernüchterung…. „Bitte beachten Sie, dass sich was im Support geändert hat. Wir bieten für die Aktivierung der Adobe Produkte keinen telefonischen Support mehr. Bitte besuchen Sie die Seite adobe.com/go/activate_de“. O.k. also die URL im Browser eingegeben – und was kommt: Ein 404 Error – die Internetseite gibt es nicht 🙁
Zweiter Versuch: Ein weiterer Link führte auf die Support-Seite von Adobe. Dort der Hinweis „Gibt es Probleme? Siehe Fehlerhilfe zur Aktivierung und Deaktivierung“ (und der Hinweis, die Serial-Nummer bereit zu halten). So weit – so gut. Also halte ich meine Seriennummer bereit und klicke mich durch die Seiten… Ein Klick, „wählen Sie Ihr Produkt“, zweiter Klick „Wählen Sie das Thema“, dritter Klick „Falls Sie Probleme mit der Aktivierung oder dem Deaktivierung haben“… Und schwups, ist man wieder auf der Seite, auf der man eingestiegen ist.
Sorry, aber ich verstehe das nicht. Ein Unternehmen wie Adobe muss doch Tests mit Propanden machen, die solche Prozesse auf der Support-Seite durchgehen. Offensichtlich nicht. Nachdem ich das Spiel dreimal gespielt hatte, suchte ich einen anderen Weg und fand doch tatsächlich einen Ausgang Richtung „Chat Support“. Das klingt wie ein Gang durch’s Labyrinth – ist es auch…
Also da war ich im Chat Support gelandet. Ordentlich wie ich bin, gebe ich mit meiner ersten Aktivität alle Infos mit „My computer crashed and I can’t deactivate Photoshop Elements. So I can’t activate it on the new computer. My serial number is xxx“.
Support: „As I can understand you are unable to deactivate the software from your previous computer,is that correct?“ Hallo Erde, was habe ich denn eben geschrieben???
Also ich: „yes, you’re right“.
Support: „May I know the exact error you are getting while installing the software?“. Hallo Erde: Kennt Adobe nicht einmal die eigenen Fehlermeldungen, die in diesem Fall kommen? Also versuche ich die deutschsprachige Fehlermeldungen einigermaßen in das Englische zu übersetzen.
Support: „Your welcome please stay online while I check and verify the details.“
Warten…
Support: „Thomas as according to adobe policy software can be installed on two machines but as you said you are unable to deactivate it from your previous computer for you as an valuable customer of adobe I am doing some necessary changes from my side so that you can install the software on your new computer.“
Klar, weiß ich, dass ich die Software auf zwei Computern installieren darf. Ich lese eure Lizenzbestimmungen…
Lange Rede kurzer Sinn (das ging noch einige Nachrichten hin und her) – nach einiger Zeit konnte ich dann endlich das Programm aktivieren. Für mich ein Abend für den Axxxx nur wegen des miserablen Supports bei Adobe. Also falls das jemals jemand von Adobe lesen sollte: Bitte, bitte, arbeitet mal an eurer Internetseite und an euren telefonischen Ansagen. Wenn ihr schon die Nutzung eurer Software wie die NSA kontrolliert, dann solltet ihr wenigstens solche Fälle berücksichtigen und entsprechend unterstützen!